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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師
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綜合知識
提升滿意度-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
衡量it服務的核心指標是客戶滿意度指標的達成與否,而客戶滿意度的影響的因素較多,如需求響應不及時、處理效率低下、故障預見能力差、抵御風險的能力不足、缺少主動服務、服務體驗差等。 [
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2019-06-06
關鍵指標具有的特征-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
關鍵指標一般具有如下特征:(1)對自己的部門非常重要,對鼓舞團隊的士氣非常重要,對關鍵客戶的影響非常重要。(2)關鍵指標的完成往往都有一定的難度,需要領導的大力支持。這也是為什么在確定關鍵指標時要遵從上述原則的原因,這樣在與領導溝通、協(xié)調資源時,理由就會更加充分,把握也會更大。 [
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2019-06-06
團隊建設-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在規(guī)范期談團隊建設并不意味著在組建期和風暴期就不需要團隊建設,是因為團隊從形成開始,經歷了前面兩個階段的磨合,團隊成員之間、系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和團隊成員之間都已經形成了一定的配合關系,團隊價值觀也基本定形,此時抓緊團隊建設工作,就更有利于團隊保持長久的斗志和凝聚力。 [
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2019-06-06
信任與尊重-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
以規(guī)范期,應該更加放手讓團隊成員向著既定方向前進,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應該隊成員更多的信任和尊重,相信團隊成員的主動性和自覺性。因為此時團隊成員在業(yè)務上一般不需要太多的指導,所以系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應該把更多的精力放在體貼團隊成員的日常生活上,幫他們免除一些后顧之憂。 [
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2019-06-06
激勵與鼓舞-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
任何一個人在前進的道路上都需要得到別人的肯定和鼓勵,激勵來自兩方面:物質的和精神的。具體的方法在后面的激勵管理中還會談到,這里不詳細說明。當給予員工相應的激勵時,一定要考患以下因素:①公正性。②及時性。③格外注意激勵的場合、時間和形式,以免不當,反而會挫傷一些人的積極性或增加他們的顧慮。 [
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2019-06-06
共享愿景-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師既要有“肩膀”,也要有“翅膀”。在承受很大的工作壓力時,要用“肩膀”扛起來,要用“翅膀”為大家分享成功后的愿景,想象令人激動的各種可能,使大家愿意追隨你一起向前。 [
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2019-06-06
自我管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
當團隊進入表現(xiàn)期階段,能否邁向追求卓越的境界,很大程度上取決于團隊成員自身的局限性。這時大家很容易出現(xiàn)思想麻木,經過以往不同階段的磨煉,自己已經形成了一套固有的做事方法,如果無法自我管理,無法放下自己,無法反思總結,很難做到自我超越。 [
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2019-06-06
支持合同管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師通常需要負責與供應商確定支持保障合同條款及內容。合同內容要高于與客戶簽訂的服務協(xié)議約定要求,以預留一定的空間。 [
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2019-05-31
項目投入產出比-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
項目投入產出比是指項目的投入資金與產出資金之比。通過對投入產出比的計算和統(tǒng)計分析,可以幫助組織決策者了解不同項目的盈利水平,確定合理的業(yè)務發(fā)展方向。計算公式如下: [
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2019-05-31
項目投資回報率-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
項目投資回報率是指組織通過投資項目而返回的價值,即組織從一項項目投資活動中得到的經濟回報。通過投資回報率的計算和統(tǒng)計分析,可以讓組織對開展的不同業(yè)務、不同項目的價值進行橫向比較,找到獲取最佳投資價值的重點方向、重點項目類型。計算公式如下: [
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2019-05-31
2019年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師上午綜合知識真題64
國際標準是指由“國際標準化組織(iso)、國際電工委員會(iec)和()以及iso確認并公布的其他組織”制定的標準。a.國際電信聯(lián)盟(itu)b.世界衛(wèi)生組織(who) [
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2019-05-30
供應商審核及管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
定期對供應商進行審核評估,確保供應商具備配套的能力要求,從而確定與供應商業(yè)務關系的有效性,培養(yǎng)供應商,保障面向客戶服務的持續(xù)穩(wěn)定。供應商的審核可從以下6方面考慮:①響應能力;②問題解決能力;③問題解決效率;④人員穩(wěn)定性;⑤客戶反饋;⑥合作氛圍等。 [
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2019-05-30
供應商間的協(xié)調-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
一項服務有時會涉及多家供應商,如erp服務從應用架構構成上包括網絡、主機、數據庫、中間件和erp應用等,任何一個節(jié)點的失效或不穩(wěn)定,在客戶角度體現(xiàn)的是erp不可用,在問題原因未明確之前,通常需要各供應商之間緊密協(xié)作才能準確定位,建立各供應商間的協(xié)作機制是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的重要職責之一。 [
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2019-05-30
爭議處理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
在與供應商協(xié)作過程中,因工作范圍、責任不明確等引起的爭議需要及時進行處理,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師是爭議處理的第一負責人,需要提前約定與供應商的爭議處理方式,以及適用于發(fā)生在供應商之間的爭議處理方式。爭議處理的目標是有利于保障面向客戶服務的質量和滿意度,同時兼顧供應商之間合作的持續(xù)性。 [
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2019-05-30
機遇應對策略-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
·開拓:分配更多好的資源給該服務,使之可以提供比原計劃更好的成果?!し窒恚簩⑾嚓P重要信息提供給一個能夠更加有效利用該機會的第三方。 [
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2019-05-29
同時適用威脅和機遇的應對策略-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
既應對威脅也應對機會,通常的風險應對策略是預留突發(fā)事件預備資源,包括進度、成本或資源來處理已知的甚至是潛在的突發(fā)的未知風險。 [
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2019-05-29
風險審計-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進行風險審核,在關鍵處進行事件跟蹤和主要風險因素跟蹤,對沒有預計到的風險制訂新的處置計劃。 [
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2019-05-29
日常溝通-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
除進行定期溝通外,系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在日常工作中與客戶保持一定頻度的接觸,這一方面可以及時了解客戶對服務的感知情況,可及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制訂針對性措施,同時在日常溝通過程中,可更加快捷地處理客戶所關心的問題,另一方面使客戶感到被重視,從而培養(yǎng)客戶更積極的服務評價和認可。 [
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2019-05-29
投訴管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
投訴管理屬屬于應急處理機制,投訴管理能力是運維服務管理能力的體現(xiàn)之一。客戶投訴不一定完全是壞事,客戶投訴體現(xiàn)出對供方服務的重視和關注,客戶投訴更期望得到服務提供方的重視和反饋。 [
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2019-05-29
表揚管理-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師知識點
服務需要自我經營和宣傳。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可以對客戶表揚進行一定的內外部宣傳,以引導積極向上的學習氛圍,及時給予相應工程師自我價值的認可。對表揚的管理可以采取公開表揚信、組織客戶做服務體驗溝通交流、請工程師進行經驗分享等形式;表揚可面向個體工程師,也可面向整個服務團隊。 [
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2019-05-29
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