IT服務(wù)管理讓企業(yè)對(duì)IT應(yīng)用的認(rèn)識(shí)上升到了一個(gè)新的高度。那么，該如何評(píng)估和測(cè)量IT服務(wù)的質(zhì)量?上一期里提到的基于生命周期的IT服務(wù)管理正是為解決這一問(wèn)題而提出來(lái)的。下面將具體介紹這一方法。

　　IT服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，它包括設(shè)計(jì)、協(xié)商、提供、使用和終止5個(gè)過(guò)程;相應(yīng)地，IT服務(wù)管理，包括IT服務(wù)質(zhì)量管理也應(yīng)該是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程。

　　IT服務(wù)的生命周期

　　從生命周期法的觀點(diǎn)看，IT服務(wù)質(zhì)量管理由四個(gè)階段組成：設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和反饋。我們將基于生命周期法的IT服務(wù)質(zhì)量管理定義為：以客戶為中心、利用SERVQUAL對(duì)ITIL服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和評(píng)審的管理方法。首先，服務(wù)提供者根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量水平、質(zhì)量參數(shù)和成本等進(jìn)行計(jì)劃和設(shè)計(jì);然后，服務(wù)提供者和客戶就服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行協(xié)商，這是客戶和服務(wù)提供者之間平衡并達(dá)成一致的過(guò)程，標(biāo)志是雙方簽訂服務(wù)質(zhì)量協(xié)議(或在服務(wù)水平協(xié)議書中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的聲明);之后，雙方根據(jù)服務(wù)質(zhì)量協(xié)議，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、監(jiān)督、改正和提高，并在需要時(shí)重新進(jìn)入第二階段;最后，雙方對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量加以評(píng)審，確定相關(guān)費(fèi)用。這四個(gè)階段的關(guān)系如左圖：

　　IT服務(wù)質(zhì)量管理生命周期

　　具體來(lái)看，基于生命周期的IT服務(wù)質(zhì)量管理具有下列特點(diǎn)：

　　1.系統(tǒng)地管理IT服務(wù)質(zhì)量。IT服務(wù)包含9個(gè)服務(wù)流程和一個(gè)服務(wù)職能，評(píng)價(jià)它們質(zhì)量的方法和指標(biāo)有很大的不同，如24×7小時(shí)的支持、多少用戶有一個(gè)聯(lián)系人和響應(yīng)時(shí)間等。本方法從整體上系統(tǒng)地管理這些服務(wù)，使客戶滿意。

　　2.與IT服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供IT服務(wù)時(shí)，一方面以客戶的角度，根據(jù)SERVQUAL的原理，考慮怎樣才能使客戶滿意來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù);另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。在提供和實(shí)施IT服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語(yǔ)言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供IT服務(wù)是一個(gè)不可分割的過(guò)程。最后，只有在評(píng)審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。

　　3.有效反饋。與ISO9000和Malcolm Baldrige(美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng))不同，本方法提供了適用于服務(wù)過(guò)程的具體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，故可通過(guò)更有效的反饋，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　四個(gè)生命周期階段的實(shí)施

　　通過(guò)之前的分析，我們識(shí)別了IT服務(wù)質(zhì)量管理的“對(duì)象”(ITIL)，找到了一把有效的“尺”(SERVQUAL)，并提出設(shè)計(jì)、協(xié)商、實(shí)施和評(píng)審的IT服務(wù)質(zhì)量生命周期管理法。下面將對(duì)生命周期每個(gè)階段怎樣實(shí)施問(wèn)題逐一分析。

　　1.設(shè)計(jì)階段

　　具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)階段需做以下工作：

　　(1)根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶質(zhì)量需求。

　　(2)根據(jù)客戶質(zhì)量需求進(jìn)行“成本-效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)對(duì)不同的客戶可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時(shí)內(nèi)重啟客戶的主機(jī)，對(duì)主機(jī)分散的客戶和主機(jī)集中的客戶成本可能差別很大。進(jìn)一步，如果將這個(gè)任務(wù)分包給第三方，對(duì)成本的影響也需事先加以測(cè)算。最后，即使某一單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”，服務(wù)提供者也應(yīng)該對(duì)服務(wù)質(zhì)量的“成本-效益”進(jìn)行分析，以保證所作的質(zhì)量承諾是可行的。

　　(3)風(fēng)險(xiǎn)分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險(xiǎn)的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運(yùn)作越來(lái)越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來(lái)越復(fù)雜，前后一致地有效管理IT服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)提供者是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可分為兩個(gè)方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，服務(wù)提供者所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，另一個(gè)是，如果服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有符合要求，要彌補(bǔ)客戶損失的風(fēng)險(xiǎn)。

　　2.協(xié)商階段

　　根據(jù)服務(wù)復(fù)雜性的不同，協(xié)商階段可能是一個(gè)非常耗費(fèi)時(shí)間和精力的過(guò)程。雙方至少要就下列問(wèn)題進(jìn)行討論并達(dá)成一致：

　　(1)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。歸納起來(lái)，質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)分為四類：基于時(shí)間的指標(biāo)：如7天×24小時(shí)技術(shù)支持、一年中網(wǎng)絡(luò)崩潰的時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)等;基于數(shù)目的指標(biāo)：如系統(tǒng)在業(yè)務(wù)高峰時(shí)允許最多100個(gè)用戶同時(shí)使用，每多少個(gè)用戶有一名技術(shù)支持等;基于頻率的指標(biāo)：如每隔2天備份一次客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)等;基于服務(wù)條款的指標(biāo)：如服務(wù)提供商為客戶提供的技術(shù)培訓(xùn)等。

　　(2)免責(zé)條款。它規(guī)定在何種情況下，如不可抗拒的自然災(zāi)害等，服務(wù)提供者可免除因此而沒(méi)有達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任。

　　(3)懲罰條款。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有達(dá)到事先制定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，怎樣懲罰服務(wù)提供者，或者當(dāng)因此造成客戶重大損失時(shí)，怎樣彌補(bǔ)損失。

　　(4)協(xié)商機(jī)制。出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，該如何協(xié)商。

　　(5)術(shù)語(yǔ)表。雙方彼此確認(rèn)評(píng)定服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)，并書面保存。

　　3.實(shí)施階段

　　實(shí)施階段既是前兩個(gè)階段成果的應(yīng)用和檢驗(yàn)，更是后階段即評(píng)審階段的分析基礎(chǔ)。實(shí)施階段實(shí)質(zhì)上是一個(gè)控制、監(jiān)督、測(cè)量和改進(jìn)的不斷循環(huán)的過(guò)程?？刂剖菂⒄誌TIL的“最佳實(shí)踐”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)IT服務(wù)過(guò)程中的各種活動(dòng)進(jìn)行控制，使其按要求運(yùn)作;在這個(gè)過(guò)程中，還要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，確保服務(wù)符合質(zhì)量要求;在正常情況下，定期或不定期測(cè)量客戶滿意度，調(diào)整服務(wù)過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量。若出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，就應(yīng)該和客戶一起找出原因并加以改正或改進(jìn)。

　　在IT服務(wù)變得很復(fù)雜的情況下，可以(有時(shí)甚至是必需)采用某些輔助工具來(lái)管理服務(wù)質(zhì)量，如HP公司的HP Firehunter可以實(shí)現(xiàn)高度客戶化、擴(kuò)展化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理功能。

　　4.評(píng)審階段

　　評(píng)審階段是對(duì)前面三個(gè)階段作綜合分析和評(píng)價(jià)。它主要有兩個(gè)作用，一是“評(píng)定”，即從整體上評(píng)定所提供的IT服務(wù)是否達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否讓客戶滿意;另外一個(gè)是“審核”，即IT服務(wù)提供者對(duì)自己提供的IT服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行審核，找出不足和差距，加以總結(jié)，反饋給相關(guān)部門和人員。

　　走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)管理

　　如前所述，傳統(tǒng)的IT管理是面向技術(shù)的管理。而基于生命周期的IT服務(wù)管理則是面向業(yè)務(wù)和應(yīng)用，科學(xué)地配置設(shè)備、人員及流程。實(shí)踐證明這種轉(zhuǎn)變能夠解決客戶最常提出的疑問(wèn)—如何制定一個(gè)科學(xué)的流程，再按照這個(gè)流程針對(duì)不同的IT應(yīng)用配置相應(yīng)的人員與資源，使IT運(yùn)作得最好，既可滿足業(yè)務(wù)需求，又不至于有資源的浪費(fèi)。一般來(lái)說(shuō)，這項(xiàng)工作的過(guò)程是：首先，在了解客戶IT環(huán)境與應(yīng)用目標(biāo)的基礎(chǔ)上，與客戶協(xié)商共同制定一個(gè)完整的客戶服務(wù)計(jì)劃，其內(nèi)容涵蓋了IT服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等;而后在實(shí)施的過(guò)程中對(duì)此計(jì)劃還會(huì)不斷地評(píng)價(jià)和改善，使客戶所有與IT相關(guān)的資源配置都達(dá)到最優(yōu)。最后進(jìn)行評(píng)審并加以總結(jié)，以形成最佳實(shí)務(wù)(Best Practice)。

　　另外，在走向動(dòng)態(tài)的IT服務(wù)生命周期管理的過(guò)程中，還需把握好以下問(wèn)題：(1)從客戶的角度出發(fā)看問(wèn)題，通過(guò)與客戶不斷溝通和協(xié)商，逐步完善流程;(2)建立客戶化的支持服務(wù)流程，將客戶支持 服務(wù)工作制度化、流程化;(3)針對(duì)客戶不同需求制定不同的策略和流程;(4)不斷地向客戶學(xué)習(xí)。