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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/12）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)tangji：
1、服務臺管理制度的內(nèi)容： 服務臺角色和職責 服務臺主要工作流程 記錄事件和服務請求的機制 事件和服務請求分派的原則 事件回訪等的要求 服務臺績效考核指標 2、系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)可用時間/系統(tǒng)運行總時間＊100％= 平均修復時間=系統(tǒng)修復總時間/修復次數(shù)= 3、制定應急響應管理計劃 應急響應監(jiān)控和預警 應急處置 應急響應評估和改進

信管網(wǎng)miumiusu：
1、服務臺管理制度主要內(nèi)容應包括：it服務規(guī)劃設計（it服務規(guī)劃設計活動、服務目錄管理、服務級別協(xié)議、服務需求識別、服務方案設計）、it服務部署實施（it服務部署實施要素、it服務部署實施方法）、it服務運營管理（人員要素管理、資源要素管理、技術要素管理、過程要素管理、關鍵考核指標、監(jiān)控內(nèi)容）、it服務持續(xù)改進（服務測量、服務回顧、服務改進）、監(jiān)督管理（it服務質(zhì)量管理、it服務風險管理）、it服務營銷（業(yè)務關系管理、it服務營銷過程、it服務項目預算核算結算）、團隊建設與管理。 2、（1）系統(tǒng)可用率 （2）mttr 3、it服務部署實施的計劃階段，應急響應所需要素或主要活動包括： （1）風險評估。 （2）應急響應的觸發(fā)、通知機制。 （3）制訂應急預案。 （4）成立應急響應組織，明確由何人負責啟動該應急預案。 （5）恢復服務所需的行動步驟和相應負責人。 （6）應急預案的培訓與演練。 （7）日常監(jiān)測與預警。

信管網(wǎng)cnitpm437218845151：
問題一：服務臺的制度：響應呼叫請求 發(fā)布信息 供應商聯(lián)絡 基礎設施監(jiān)控 運營任務 問題二：可用率=系統(tǒng)正常運行時間除以系統(tǒng)時間內(nèi)的故障次數(shù) 平均修復時間=系統(tǒng)故障耗時除以故障次數(shù) 問題三：1、風險評估2、應急響應的觸發(fā)、通知機制3、制訂應急預案4.成立應急預案的組織、明確由何人負責啟動該級應急預案5、恢復服務所需的行動步驟和響應的責任人6、日常監(jiān)測與預警

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1.服務臺管理制度包含的主要內(nèi)容有1.崗位角色職責2.主要工作流程3.記錄具體要求4.事件分派原則5.事件回訪要求6.考核機制指標＜br＞2.系統(tǒng)可用率=10月份系統(tǒng)的正常運行時間/10月份整體工作時間=1-10月份宕機時間/10月份系統(tǒng)整體工作時間=1-4.5/31＊24=99.3951％＜br＞4季度平均修復時間=（4.5+0.33）/2=2.42＜br＞3.應急響應的主要活動有，應急響應啟動，執(zhí)行，結束與終止，評價與，成果運用，考核與獎懲＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1、服務臺各角色的崗位與職責； 服務臺主要工作流程；記錄事件與服務請求的具體要求；事件與服務請求分派的原則；事件回訪的相關規(guī)定和要求；服務臺的績效考核指標。 2、1）1-0.5/（31＊24）=99.93％ 2） （30+20）/2=25分鐘 3、演練的啟動、演練的執(zhí)行、演練的結束或終止、演練評估與總結、成果運用、文件歸檔與備案、考核與獎懲

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