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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2022/5/13）在線測(cè)試：www.pokkc.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2022/5/13

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/13）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔(dān)任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設(shè)，逐步進(jìn)入穩(wěn)定維護(hù)期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，對(duì)相關(guān)工作提供科學(xué)合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過(guò)程組、備件管理組等。過(guò)程組經(jīng)過(guò)多輪學(xué)習(xí)內(nèi)訓(xùn)，充分理解了各個(gè)流程模塊的管理要求，并采購(gòu)了相關(guān)工具。備件管理組設(shè)計(jì)了完整的管理流程，確保對(duì)服務(wù)的支持。

在王先生的帶領(lǐng)下， 經(jīng)過(guò)大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系，還在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)有了不俗的成績(jī)。

以下是工作過(guò)程中收集的部分指標(biāo)信息:

【問(wèn)題1】(8分)

請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明王先生建立運(yùn)維運(yùn)營(yíng)體系過(guò)程中，需要考慮哪些關(guān)鍵管理要素?并針對(duì)每一要素給出所包含的至少2個(gè)管理點(diǎn)。

【問(wèn)題2】(5分)

備件管理是確保服務(wù)如約定完成的重要手段，請(qǐng)指出在備件管理過(guò)程中主要包括哪些活動(dòng)?

【問(wèn)題3】(6分)

請(qǐng)根據(jù)案例給出的相關(guān)數(shù)據(jù)，計(jì)算如下指標(biāo):

(1)人員招聘達(dá)成率

(2)備件可用率

(3)服務(wù)臺(tái)派單成功率

(4) SLA達(dá)成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm11323390464：
儲(chǔ)能培績(jī)，服備工知，技過(guò)服，研發(fā)預(yù)算計(jì)劃，預(yù)算，開(kāi)發(fā)成果運(yùn)行與改進(jìn)＜br＞備件申請(qǐng)，采購(gòu)，到貨入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢＜br＞4/4=100％，230/256，3/112，108/120

信管網(wǎng)tina0528：
1）人員要素:人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員服務(wù)能力評(píng)價(jià)與管理、人員績(jī)效管理、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源要素:工具管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)、備品備件管理、知識(shí)管理 技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算、技術(shù)成果運(yùn)用與改進(jìn) 過(guò)程要素：服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、發(fā)布管理、安全管理、變更管理、連續(xù)性和可用性管理、容量管理 2）備件管理過(guò)程主要包括：備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 3）人員招聘達(dá)成率=人員招聘成功人數(shù)/人員招聘人數(shù)

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問(wèn)題1： 需要考慮人員、資源、技術(shù)、過(guò)程四大關(guān)鍵管理要素。其中人員包含人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員績(jī)效管理、人員能力評(píng)價(jià)、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行，資源包含工具的運(yùn)營(yíng)和淘汰，服務(wù)臺(tái)的響應(yīng)請(qǐng)求和信息發(fā)布、備件的申請(qǐng)和采購(gòu)、知識(shí)庫(kù)的獲取共享保留評(píng)審，技術(shù)包含技術(shù)研發(fā)規(guī)劃和技術(shù)研發(fā)預(yù)算以及技術(shù)成果運(yùn)用及改進(jìn)，過(guò)程包含服務(wù)報(bào)告管理和服務(wù)級(jí)別管理。 問(wèn)題2： 備件的申請(qǐng)、采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢 問(wèn)題3： （1）4/4=100％（2）230/256=89.84％（3）1-（2/112）=98.21％（4）108/120=90％（5）118/119=99.16％（6）1-（1/15）=93.33％

信管網(wǎng)cnitpm5076094870：
問(wèn)題1： 人員： 1、人員儲(chǔ)備與連續(xù)性 2、人員能力評(píng)價(jià)與管理 3、人員績(jī)效管理 4、人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行 資源： 1、服務(wù)工具管理 2、服務(wù)臺(tái)管理 3、備品庫(kù)管理 4、知識(shí)庫(kù)管理 技術(shù)： 1、技術(shù)研發(fā)規(guī)劃。 2、技術(shù)研發(fā)預(yù)算 3、技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn) 過(guò)程： 服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、可用性與連續(xù)性管理、容量管理。 問(wèn)題二： 備件申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢

信管網(wǎng)vonsen：
1、＜br＞人員儲(chǔ)備和連續(xù)性-人員招聘，崗位互備＜br＞備品備件質(zhì)量管理-備品備件供應(yīng)商管理，采購(gòu)管理＜br＞事件管理-培訓(xùn)技能，快速解決事件的能力＜br＞變更管理-變更計(jì)劃，變更范圍，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估＜br＞＜br＞2、＜br＞申請(qǐng)，采購(gòu)，入庫(kù)，領(lǐng)用，報(bào)廢＜br＞＜br＞3、