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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/5/18）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會(huì)議開始，并說“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請(qǐng)舉例說明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)tangji：
1、事件反饋機(jī)制有問題，事件沒有反饋到運(yùn)維部門 服務(wù)監(jiān)管問題，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題 系統(tǒng)可用性問題，要求提供服務(wù)時(shí)，卻不能用 業(yè)務(wù)連續(xù)性問題，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間 服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理問題， 2、需求識(shí)別的5個(gè)活動(dòng) 識(shí)別it服務(wù)的可用性需求 識(shí)別系統(tǒng)的連續(xù)性需求 識(shí)別it服務(wù)能力的需求 識(shí)別信息安全方面的需求 識(shí)別價(jià)格方面的需求 識(shí)別服務(wù)報(bào)告方面的需求 3、加強(qiáng)服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理 加強(qiáng)可用性和連續(xù)性管理 加強(qiáng)事件管理 加強(qiáng)問題管理

信管網(wǎng)cnitpm420732143781：
問題1 答：①最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，但是客戶主管缺說計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題，說明運(yùn)維部門在服務(wù)中得不到客戶認(rèn)可。 ②何總表示系統(tǒng)在要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻在維修，說明運(yùn)維部門對(duì)客戶的業(yè)務(wù)需求了解不到位。 ③客戶要求十一提供服務(wù)，但是運(yùn)維部門卻安排了檢修工作，說明平時(shí)與客戶的溝通不到位，缺乏交流。 問題2 答：it服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面活動(dòng)為 ①服務(wù)報(bào)告需求 如日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)。 ②服務(wù)能力需求 如發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 ③服務(wù)可用性需求 如所維護(hù)系統(tǒng)隨時(shí)可用 ④服務(wù)連續(xù)性需求 如崗位互備 ⑤信息安全需求 如執(zhí)行安全策略 問題3 答：本例中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的服務(wù)運(yùn)營管理的以下3個(gè)事項(xiàng) ①服務(wù)級(jí)別管理過程： 包括更新服務(wù)目錄，并管理服務(wù)級(jí)別變更； 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況； 以及本過程的關(guān)鍵指標(biāo)：服務(wù)目錄定義的完整性、服務(wù)級(jí)別協(xié)議簽訂的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。 ②服務(wù)報(bào)告管理過程 包括服務(wù)報(bào)告的建立、審批、分發(fā)等事項(xiàng)，還要關(guān)注服務(wù)報(bào)告的完整性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性。 ③事件處理過程 包括受理、監(jiān)控跟蹤、升級(jí)、事件滿意度調(diào)查等過程

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.it服務(wù)可用性和連續(xù)性管理問題，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定；3.事件管理問題；4.問題管理問題，同類事件重復(fù)發(fā)生；5.服務(wù)報(bào)告管理問題，運(yùn)維部門經(jīng)理對(duì)發(fā)生的事件不知情；6.服務(wù)級(jí)別管理問題，沒有及時(shí)更新；7.變更管理問題，沒有規(guī)范的變更流程；8.服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)問題，沒有明確服務(wù)時(shí)間；9.配置管理問題，計(jì)算機(jī)設(shè)備存在問題。 問題2： 1.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別；2.能力需求識(shí)別；3.可用性和連續(xù)性需求識(shí)別；4.信息安全需求識(shí)別；5.價(jià)格需求識(shí)別。 問題3： 1.服務(wù)事件的統(tǒng)計(jì)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)向服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人報(bào)告，防止同類問題發(fā)生；2.跟蹤用戶需求，規(guī)范變更流程，及時(shí)更新服務(wù)級(jí)別，滿足用戶需求；3.時(shí)刻關(guān)注計(jì)算機(jī)設(shè)備狀態(tài)，保證it服務(wù)的可用性和連續(xù)性

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.供需雙方溝通不暢；2.服務(wù)級(jí)別管理問題，沒有及時(shí)更新；3.問題管理問題，沒有及時(shí)通知部門經(jīng)理；4.變更管理問題，沒有及時(shí)變更服務(wù)需求；5.可用性和連續(xù)性管理問題，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間；6.配置管理問題，計(jì)算機(jī)設(shè)備存在不少問題；7.事件管理問題，反饋事件數(shù)量下降，但系統(tǒng)卻不穩(wěn)定；8.服務(wù)級(jí)別協(xié)議設(shè)計(jì)問題，沒有明確服務(wù)時(shí)間；9.服務(wù)報(bào)告管理問題，沒有有效的報(bào)告記錄系統(tǒng)運(yùn)行情況。 問題2： 1.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別；2.可用性和連續(xù)性需求識(shí)別；3.信息安全需求識(shí)別；4.服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別；5.能力需求識(shí)別。 問題3： 1.事件管理方面，保證如實(shí)記錄用戶的反饋事件，及時(shí)反饋給運(yùn)維經(jīng)理；2.可用性和連續(xù)性管理方面，通過各種技術(shù)手段保證系統(tǒng)可用時(shí)間；3.服務(wù)級(jí)別管理方面，及時(shí)更新用戶服務(wù)級(jí)別的變化。

信管網(wǎng)芬克的莫里斯：
1、服務(wù)連續(xù)性問題，出現(xiàn)系統(tǒng)不穩(wěn)定；客戶溝通出現(xiàn)問題，需要要求提供服務(wù)的時(shí)候卻安排維修；sla完整性問題，未明確節(jié)假日的維護(hù)服務(wù)。 2、服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性識(shí)別、it服務(wù)能力識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、服務(wù)報(bào)告要求識(shí)別 3、