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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/11/17）

王先生加入一家新成立的大型企業(yè)信管網(wǎng)擔任CIO,企業(yè)剛完成主要IT系統(tǒng)的建設，逐步進入穩(wěn)定維護期，需要王先生盡快組織建立成熟的服務運營管理體系，對相關工作提供科學合理的考核管理。

王先生借鑒了成熟的ITSS服務標準，根據(jù)管理要素分別組織了不同的工作小組，包含過程組、備件管理組等。過程組經(jīng)過多輪學習內(nèi)訓，充分理解了各個流程模塊的管理要求，并采購了相關工具。備件管理組設計了完整的管理流程，確保對服務的支持。

在王先生的帶領下， 經(jīng)過大家努力，不但在一年內(nèi)建立起全面完整的服務運營管理體系，還在各項關鍵指標有了不俗的成績。

以下是工作過程中收集的部分指標信息:

【問題1】(8分)

請簡要說明王先生建立運維運營體系過程中，需要考慮哪些關鍵管理要素?并針對每一要素給出所包含的至少2個管理點。

【問題2】(5分)

備件管理是確保服務如約定完成的重要手段，請指出在備件管理過程中主要包括哪些活動?

【問題3】(6分)

請根據(jù)案例給出的相關數(shù)據(jù)，計算如下指標:

(1)人員招聘達成率

(2)備件可用率

(3)服務臺派單成功率

(4) SLA達成率

(5)事件解決率

(6)變更成功率

信管網(wǎng)cnitpm504778611504：
問題3 （1）100％ （2） 90.19％ （3） 2.67％ （4） 90％ （5） 99.15％ （6）93.33％

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 人員、資源、技術、過程要素；人員：人員儲備和連續(xù)性管理、人員績效考核管理；資源：服務臺管理、備件庫管理；技術：技術研發(fā)規(guī)劃、技術研發(fā)預算；過程：服務報告管理、變更管理 問題2： 申請、采購、入庫、領用、報廢 問題3： 1.4/4=100％；2.230/256=89.84％；3.1-2/112=98.21％；4.108/120=90％；5.118/119=99.16％；6.1-1/15=93.33％