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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/11）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網考友試題答案分享：

信管網cnitpm604975850125：
1成熟的知識管理體系 2.充足的崗位培訓 3.團隊能力互備 4.績效考核符合smart原則 5.績效考核結果的落地執(zhí)行 sla達成率=已達成的sla數量、sla總數 時間解決率=已解決的事件數、關閉事件總數 變更成功率=1-回退變更書、變更總數 服務報告交付率=服務報告稿交付數、服務報告稿總數 發(fā)布信息，響應請求，供應商聯絡，服務成果運營，服務監(jiān)控 錯錯對對錯

信管網手舟?石專人：
問題1： 崗位培訓是否充足且適用 團隊能力的互備性 人員考核指標設定是否符合smart原則 人員考核績效是否落地有效 問題2： sla達成率=sla達成的條目數/協(xié)議sla總條目 事件解決率=已解決的事件數/記錄的總事件數 變更成功率=1-回退的變更/提交的變更總數 服務報告交付及時率=及時提交報告數/提交的報告總數 問題3： 響應呼叫請求、發(fā)布信息、運營任務、基礎設施監(jiān)控、運營商聯絡 問題4： 錯 錯 對 對 錯

信管網soul14：
1.人員崗位結構是否合理，人員能力是否匹配，人員培訓是否完善，人員考核指標是否合理，人員儲備是否充足 2.sla達成率=sla達成事件之和/事件總數 事件解決率=事件解決數/事件關閉數 變更成功率=1-回退變更數/變更總數 ＊100％ 服務報告交付及時率=按時提交服務報告次數/服務報告提交總數＊100％ 3.響應呼叫請求、發(fā)布信息、供應商聯系、運營任務、基礎設施監(jiān)控 4.××√√×

信管網shilling1021：
一、是否具有成熟的知識管理體系；崗位培訓是否足夠且適用；人員績效考核指標是否遵循smart原則；人員考核是否落地有效；人員能力的互備；是否制定人員互備管理計劃； 二、達成的sla指標/sla總指標＊100％；已解決的數量/事件關閉的總數量＊100％；變更成功數量/變更總數量＊100％；及時提交服務報告數/應提交的服務報告總數＊100％ 三、響應服務請求；信息發(fā)布；供應商聯絡；運營任務；基礎設施監(jiān)控 四、錯、錯、對、對、錯

信管網cnitpm601272969732：
1、人員崗位培訓是否充足且適用 進行服務意識溝通能力培訓 人員團隊能力的互備性 人員考核是否符合smart原則 人員考核結果是否落地有效實行 建立溝通協(xié)作機制 引導積極向上的團隊文化 2、sla達成率=sla達成數量/所有協(xié)議＊100％ 事件解決率=（1-未解決事件/事件總數）＊100％ 變更成功率=（1-變更失敗次數/變更總數）＊100％ 服務報告交付及時率=服務報告交付數量/服務報告數量＊100％ 3、響應呼叫請求、運營任務、聯絡供應商、發(fā)布信息、基礎設施監(jiān)控 4、錯錯對對錯

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