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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/7/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

［說明］

信管網A公司是國內某大型煤炭集團的下屬全資子公司，負責集團的信息化規(guī)劃、建設和 系統(tǒng)維護工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進入維護階段，2018年承接了 集團核心機房基礎設施（包括服務器、操作系統(tǒng)、中間件、網絡設備及鏈路）的日常運 維服務，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運行轉入維保階段。系統(tǒng)維護部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉來的技術人員。

近來，集團客戶對A公司有很多抱怨，包含：IT運維系統(tǒng)不支持網頁版報障，只能 打電話，800電話經常占線；網絡設備故障恢復很慢；因備件質量問題導致客戶設備不 可用、投訴無門等問題。

集團信息化辦公室是A公司的對接部門，為了使信息技術更有效的支持集團業(yè)務發(fā) 展，要求A公司針對SLA給出2019年系統(tǒng)運行維護改進方案。

【問題】

1.（9分）基于以上案例，請指出A公司在人員、資源、技術、過程方面的問題。

2.（8分）基于以上案例，請?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進方法。

3.（4分）簡述持續(xù)改進方法的實施步驟。

4.（5分）請判斷以下有關持續(xù)改進的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項 填寫“?”，不正確的選項填寫“X”）：

（1）改進活動貫穿于IT服務的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時間。（  ）

（2）持續(xù)改進活動應在不影響戶滿意度的情況下改進IT服務提供的成本效益。（  ）

（3）服務過程測量活動是分層次的，對單一服務項目，可以只覆蓋服務執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴謹?shù)姆栈仡櫮０搴蜁h紀要模板可以保證服務回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量人員負責。 （  ）

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： 1.技術人員沒有經過崗前培訓，可能經驗不足。 2.服務工具落后，應適時更新服務工具。 3.800電話經常占線，應該為該業(yè)務配置合適的人力資源。 4.網絡設備故障恢復很慢，技術能力差。 5.備件庫管理有問題。 6.投訴無門，服務臺管理應加強。 問題2： 1.保障各類資源對業(yè)務的完整覆蓋和支撐作用。 2.持續(xù)完善it工具。 3.持續(xù)改進服務臺管理制度。 4.改進知識庫管理制度。 5.改進備件庫管理制度。 問題3： 1.識別改進戰(zhàn)略。 2.識別需要測量什么。 3.收集數(shù)據(jù)。 4.處理數(shù)據(jù)。 5.分析信息和數(shù)據(jù)。 6.展示并使用信息。 7.實施改進。 問題4： 1.x2.v3.x4.x5.v

信管網cnitpm636910470843：
1. 人員方面，人員的數(shù)量不能滿足服務和業(yè)務需求；人員能力不足，不能盡快回復設備故障； 資源方面，備件庫管理不規(guī)范，備件存在質量問題，導致設備不可用，并且投訴無門，與供應商的支持合同不完善，沒能考慮到所有可能的情況，出現(xiàn)了責任分配分題；服務臺管理制度不符合sla要求，只能打電話，沒有其他方式。 技術方面，it服務人員技術能力不足，沒有網頁版報障等多種方式； 過程方面，問題管理，事件管理不符合要求，不能盡快回復到服務的正常使用。 2. 資源方面的持續(xù)改進 服務臺管理制度優(yōu)化；完善使用工具；知識庫管理制度持續(xù)優(yōu)化；不斷改進備件庫管理制度； 3. 服務測量，服務回顧，服務改進； 識別改進策略和戰(zhàn)略，識別什么需要測量，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示使用信息，實施改進。 4. f t f t t

信管網cnitpm578364210130：
1、人員方面：人員儲備與連續(xù)性管理，人員都是從軟件開發(fā)部轉來技術人員，缺少專業(yè)技術人員。能力培訓充足且適用，缺少對能力的培訓。人員績效考核指標不明確。 資源方面：服務臺功能不完善，不支持網頁版報障礙，只能打電話。備件可用性有問題，備件質量問題導致客戶設備不可用。沒有建立it運維的知識庫，缺乏服務工具。 過程方面：事件管理制度不完善，客戶投訴無門；問題管理不到位，有很多抱怨，從題目中看，有很多同類問題發(fā)生。 技術方面：缺少發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的技術，網絡設備故障恢復很慢。 2、資源方面 完善服務臺，支持網頁版報障，完善服務臺管理制度，服務臺績效考核制度。 完善備品備件的檢測，確保備件實時可用。 服務工具：采購一批專業(yè)的服務工具，包括監(jiān)控類服務工具、過程管理類服務工具，其他專業(yè)服務工具。 知識庫：根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題建立和完善知識庫，定期分項，審核其時效性完整性，建立績效考核指標。 3、確定改進戰(zhàn)略和目標，識別測量什么，收集數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)，展示并使用數(shù)據(jù)，持續(xù)改進。 4、（1）×（2）√（3）×（4）√（5）√

信管網cnitpm620586335578：
人員儲備不足 資源： 備件質量問題 響應支持很慢 投訴無門 技術：設備故障修復很慢 過程： 計劃 實施 核對 改進 對 對 錯 對 對

信管網knox.q：
１.　人員測量：人員的崗位職責，人員工作量，人員培訓，人員績效；存在人員專業(yè)能力不到位，服務意識不到位，培訓不到位問題． 　資源測量：工具，服務臺，備件庫，知識庫. 存在運維工具,過程管理工具缺失,服務臺未建立,備件庫管理差問題. 技術測量:技術研發(fā),技術預算,技術成果運行與改進. 存在: 軟件開發(fā)技術成果優(yōu)異,運維服務技術成果不足的問題；監(jiān)控點不足的問題 過程測量:事件和問題測量,配置測量,發(fā)布和變更測量,安全測量. 存在:事件管理差等問題. 2. 資源方面持續(xù)改進方法包括: 工具的持續(xù)更新和改進；服務臺的建立與改進；備件庫的建立與改進；知識庫的建立與改進. 3. 持續(xù)改進方法為pdca. 測量,回顧和改進. 4. × √ × √ ×