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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/12/24）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網考友試題答案分享：

信管網寒江孤影1023：
1、人員要素管理的關鍵成功因素 （1）是否具備成熟的知識管理體系 （2）崗位培訓是否充足且適用 （3）團隊能力的互備性 （4）人員考核指標設定是否符合smart原則 （5）人員考核結果應用是否真正落地有效。 2、計算公式 （1）sla達成率：sla服務達成/sla總服務項＊100％ （2）事件解決率：事件解決數量/事件總體數量＊100％ （3）變更成功率：變更成功次數/變更總體次數＊100％ （4）服務報告交付及時率：按規(guī)定提交的服務報告數/服務范圍內須提交的服務報告總數＊100％ 2、服務臺it運營中的主要工作 （1）接收和響應訴求 （2）練習二線支持方或供應商 （3）it基礎設施的監(jiān)控 （4）發(fā)布信息 （5）運營任務執(zhí)行 3、判斷題 （1）x （2）x （3）√ （4）√ （5） ×

信管網肖戰(zhàn)堅果01：
1＼是否具有成熟的知識管理體系；崗位是否充足；是否具備互備性；是否符合smar原則；人員考核是否落地；建立良好溝通機制； 2、 3、 4、√；×；√；對；×

信管網河北省聯通考友：
問題1： 1.人員儲備及連續(xù)性管理 2.人員能力評價與管理 3.人員績效管理 4.人員培訓計劃執(zhí)行 問題3： 1.響應呼叫請求2.發(fā)布信息3.供應商聯絡4.運營任務5.基礎設施監(jiān)控 問題4：1.x2.x3.v4.v5.x

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