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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/1/15）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務(wù)臺在IT服務(wù)運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
調(diào)高人員儲備比例 改善人員崗位結(jié)構(gòu) 調(diào)整?sla:1- 事件解決/事件總數(shù) 變更成功事件變更數(shù)/事件總數(shù) ?服務(wù)臺各崗位職責 服務(wù)臺的主要工作流程 記錄事件與服務(wù)請求的相關(guān)規(guī)定 分派事件與服務(wù)請求的分配原則 事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求 服務(wù)臺績效考核指標??????

信管網(wǎng)zoe.hong：
手足護死裸?達成率 ： 達成數(shù)量/計劃數(shù)量＊100 事件解決率：已解決數(shù)量/事件總數(shù)量＊100 變更成功率：變更數(shù)量/請求總數(shù)量＊100 服務(wù)臺報告及時交付率： 已交付數(shù)量/總數(shù)量＊100 ?接受用戶請求信息并及時回復處理，并做好問題收集與匯總， 提高客戶滿意度 將技術(shù)層面的問題及時反饋到后端工程師?錯是是搓搓

信管網(wǎng)cnitpm690511611317：
完整的知識管理體系 員工能力互備性 考核指標符合smart原則 考核結(jié)果是否落地有效 良好的溝通管理體系 ???? ? ? ? ?

信管網(wǎng)寒江孤影1023：
1、人員要素管理的關(guān)鍵成功因素 （1）是否具備成熟的知識管理體系 （2）崗位培訓是否充足且適用 （3）團隊能力的互備性 （4）人員考核指標設(shè)定是否符合smart原則 （5）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效。 2、計算公式 （1）sla達成率：sla服務(wù)達成/sla總服務(wù)項＊100％ （2）事件解決率：事件解決數(shù)量/事件總體數(shù)量＊100％ （3）變更成功率：變更成功次數(shù)/變更總體次數(shù)＊100％ （4）服務(wù)報告交付及時率：按規(guī)定提交的服務(wù)報告數(shù)/服務(wù)范圍內(nèi)須提交的服務(wù)報告總數(shù)＊100％ 2、服務(wù)臺it運營中的主要工作 （1）接收和響應(yīng)訴求 （2）練習二線支持方或供應(yīng)商 （3）it基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控 （4）發(fā)布信息 （5）運營任務(wù)執(zhí)行 3、判斷題 （1）x （2）x （3）√ （4）√ （5） ×

信管網(wǎng)肖戰(zhàn)堅果01：
1＼是否具有成熟的知識管理體系；崗位是否充足；是否具備互備性；是否符合smar原則；人員考核是否落地；建立良好溝通機制； 2、 3、 4、√；×；√；對；×

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