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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/1/21）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務(wù)的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務(wù)的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應(yīng)該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnitpm636910470843：
1. （1）-＞ 5/15=33％ （2）-＞ 24/26 =92％ （3）-＞ 58/60 ＝ 97％ （4）-＞ 445/465 ＝ 96％ （5） -＞ 413/465 ＝ 89％ （6） -＞ 20 / 25 ＝ 80％ （7） -＞ （36 - 6） / 36 ＝ 83％ 2. 重視人員要素管理，人員儲備性和連續(xù)性管理，過程要素管理， 服務(wù)級別管理，服務(wù)報告管理，變更管理； 3. 溝通問題，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機制； 連續(xù)性問題，進行人員連續(xù)性管理； 負面情緒，培養(yǎng)良好的團隊文化，進行團隊建設(shè)和活動； 考核指標不規(guī)范，人員考核指標要符合smart原則； 4. 知識的提取和獲?。恢R共享；知識保留、歸檔、入庫；知識評審；

信管網(wǎng)cnitpm578364210130：
1（1）關(guān)鍵崗位人員儲備率=5/15=33.33％（2）人員績效考核合格率=24/26=92.31％（3）備件可用率=58/60=96.67％（4）服務(wù)臺錄入事件完整性=1-（服務(wù)臺不完整錄入事件數(shù)/總事件數(shù)）=95.70％（5）sla達成率=sla達成事件數(shù)/總事件數(shù)=88.82％（6）服務(wù)報告交付及時率=20/25=80％（7）變更成功率=1-（回退變更數(shù)/變更總數(shù)）=83.33％ 2.人員要素要重視關(guān)鍵崗位人員儲備率，資源要素要重視新增知識條目數(shù)，過程要注意sla達成率、服務(wù)報告交付及時率、事件解決率、變更成功率。 3.（1）人員績效考核指標不明確，人員績效考核要符合smart原則；（2）溝通不順暢，建立良好的溝通機制，加強溝通；（3）工作積極性不高，氛圍不好，引導(dǎo)積極向上的工作氛圍，調(diào)動員工的積極性。（4） 4.知識的獲取，知識的共享，知識評審，知識保留