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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/4/8）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
X公司主營運維服務業(yè)務，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務改進活動有效實施的目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負責運維服務質量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進行質量評價，收集的部分數據如下

小王通過分析評價結果，找到運維服務質量缺陷，策劃本年度的運維服務質量管理的內容以提升運維服務質量，質量管理策劃文件內容如下:

1．質量管理目標:

2.質量管理活動

[問題1]（8分）
結合案例，測量運維服務質量評價指標，請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
A、A項目
B、B項目
C、C項目
（1）系統(tǒng)完整性最高的項目是（  ）
（2）服務及時性可能最高的項目是（   ）
（3）服務連續(xù)性可能最低的是（   ）
（4）人員專業(yè)性最低的項目是（   ）
[問題2]（10分）（1）結合案例，指出兩處小王所缺少的質量管理策劃內容（2）請幫小王補充三個常見的運維服務質量活動。
[問題3]（7分）小王計劃通過實施PDCA質量改進方法，改進運維服務質量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質量改進的步驟
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信管網考友試題答案分享：

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1.c c a a＜br＞2.監(jiān)視測量，回顧，改進。質量培訓，質量改進。策劃，實施，檢查，改進。

信管網mengxff2020：
caac識別戰(zhàn)略目標識別策略收集數據處理數據分析數據展示信息 滿 意度調查，投訴管理，內審和評審，文化教育識別改進目標 實施改進 驗收改進結果

信管網cnitpm690511611317：
caba 日常檢查 內審，管理評審 提高滿意度 質量文化培訓策劃，實施，檢查，改進 實際測量的戰(zhàn)略 實施需要測量的數據 收集信息 處理信息 分析信息 展示并使用信息 實施改進

信管網cnitpm52409703468：
c a b a1.質量管理策劃活動主要缺少： 制定質量管理方針和目標 質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進 2.運維服務質量活動包括： 質量策劃 質量檢查 質量改進第1步,分析現(xiàn)狀,找出存在的質量問題； 第2步,分析產生質量問題的各種影響因素； 第3步,找出影響質量的主要因素； 第4步,制定技術、組織的措施和方案； 第5步,按照既定計劃執(zhí)行； 第6步,檢查實際執(zhí)行結果； 第7步,根據檢查結果進行總結； 第8步,這一次循環(huán)尚未解決的遺留問題轉入下道循環(huán)。

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