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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/30）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務需求及設定的服務級別，進行資源配置，以確保服務團隊滿足與業(yè)務團隊約定的當前及未來的IT服務需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設備，由本地其他團隊成員兼職完成相關的維護工作，小唐準備制定服務工具方案以及統(tǒng)一響應的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務工具的選擇和部署，以及服務臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關工作的設計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預期效果，需要小唐提供相關資源要素的測量關鍵指標。
小唐也希望借此機會，設計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務需求，小唐規(guī)劃服務資源方案，至少應考慮服務工具，服務臺（1）、（2）四項關鍵資源內(nèi)容的設計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務工具時，應注意哪些關鍵因素。
【問題2】（6分）
結合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務臺不是一個服務過程，而是一個服務職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設服務臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務請求及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設計團隊獲取了三個月來服務臺的相關數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)cnit**************：
知識庫，備件庫。 考慮客戶期望，考慮成本，考慮工具的技術架構和團隊的技術水平，考慮工具的通用性和集成性。?，?，×1.明確服務臺的角色和職責 2.明確服務工作流程 3.記錄服務請求和事件的具體要求 4.事件或服務請求分派的原則 5.事件或服務請求的回訪跟蹤要求 5.服務臺績效考核指標1.知識庫測量指標:新增知識條數(shù)，知識的更新率，知識的利用率，新增知識比重，事件，問題的發(fā)生與新增知識的比率。 2.備件庫測量指標:盤點備件庫資產(chǎn)，備件使用率，備件命中率，備件復用率。

信管網(wǎng)劉高*：
1.備件庫、知識庫 2.定義工具測量指標、充分測試工具確保準確性和可用性、確保工具和業(yè)務接口的完整對接、確保人員能夠正確的使用工具、節(jié)約成本注重效益。1.正確 2.正確 3.錯誤1.明確人員崗位職責 2.加強培訓，提升人員服務能力 3.配置人員儲備，確保服務的連續(xù)性 4.制定績效考核指標，符合smart原則 5.完善服務過程管理 6.建立定期回訪機制，確?？蛻魸M意度1.呼叫率＝接通率/用戶呼叫數(shù)＊100％＝110/120＊100％=92％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù)110＊100％=105/110＊100％=96％ 平均通話時間=服務溝通時間/接通率=400/110=3.64 派單準確率＝首呼解決數(shù)/需求首派解決數(shù)＊100％=80/100＊100％=80％ 2.服務臺平均呼叫率不低于95％。 錄單率不低于98％。

信管網(wǎng)tshl***：
備品備件庫，知識庫。 根據(jù)服務內(nèi)容選擇相應工具?？紤]成本。考慮客戶的期望?？紤]工具的技術架構和團隊的技術水平?？紤]工具的通用性和繼承性。??×設置專門的溝通渠道作為需方的聯(lián)絡點。 設置專人負責服務請求的處理。 針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、處理、跟蹤、反饋等，以及日常的監(jiān)督考核。110÷120=0.9166666667 105÷120=0.875 3.636363636 100÷110=0.9090909091

信管網(wǎng)pizi***：
知識庫設計 備品、備件庫設計 工具的可用性、易用性以及工具的成本 對 ? ?明確職責 制定派單流程 問題跟蹤方法110/120 錄單率=105/110＊100％ 400/110 100/110 知識庫的知識數(shù)量、命中率 更新數(shù)量等 備品備件庫的命中率 可用率等

信管網(wǎng)cnit**************：
知識庫，備件庫 工具與項目業(yè)務匹配情況，工具與人員能力適配情況，工具與組織結構匹配度，工具價格，工具范圍，工具可拓展性對對錯服務級別工作時間，人員崗位培訓，服務業(yè)務流程，sop，技術支持呼叫率=110/120 錄單率=105/110 時間=400/105 準確=100/105

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