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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/16）

閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

信管網(wǎng)a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經(jīng)理新上任一周，據(jù)他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經(jīng)理決定從人員、資源、技術(shù)和過程四要素管控數(shù)據(jù)著手，找出目前運維團隊管理上的關(guān)注點。下表是李經(jīng)理收集的近三個月數(shù)據(jù)：

李經(jīng)理按照運維部原有運營管理關(guān)鍵指標體系，編制運營管理關(guān)鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經(jīng)理所收集的人員、資源、技術(shù)、過程四要素近三個月數(shù)據(jù)，請計算并幫助 李經(jīng)理補充運營管理關(guān)鍵指標體系跟蹤表（精確到小數(shù)位后2位）。

【問題2】（6分）結(jié)合上述運營管理關(guān)鍵指標：請指出李經(jīng)理在運營管理中應該重視人員、資源、技 術(shù)、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（8分）請闡述人員要素管理可能面臨的風險，并指出每一風險的控制措施。

【問題4】（4分）請闡述知識管理的流程。

信管網(wǎng)cnit**************：
＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-16/1729062997.jpg＂ /＞＜br /＞＜img src=＂http://pic.cnitpm.com/upload/2024/10/tbimg/10-16/1729063216.jpg＂ /＞1、溝通問題，影響團隊協(xié)作，建立良好的溝通協(xié)作機制，進行服務意識及溝通能力培訓 2、人員連續(xù)性問題，服務持續(xù)性，實現(xiàn)有效的人員連續(xù)性管理 3、負面情緒，影響團隊士氣及工作積極性，引導向上的團隊文化，舉行團隊活動等，進行團隊建設 4、考核指標不明確，無法評估和執(zhí)行考核，按照smart原則定義人員績效考核指標1、知識提取和獲取 2、知識共享 3、知識保留、歸檔、入庫 4、知識的評審

信管網(wǎng)cnit**************：
問題一＜br＞33.33％＜br＞92.31％＜br＞96.67％＜br＞95.70％＜br＞88.82％＜br＞80％＜br＞83.33％＜br＞問題二＜br＞人員管理：人員儲備管理，人員績效管理，人員培訓計劃執(zhí)行＜br＞技術(shù)管理：對技術(shù)研發(fā)規(guī)劃＜br＞資源管理：備品備件管理，知識庫管理，服務臺管理＜br＞過程管理：事件管理，變更管理，發(fā)布管理、服務級別管理，服務報告管理，信息安全管理＜br＞問題三＜br＞溝通問題：建立良好的溝通機制＜br＞連續(xù)性問題：執(zhí)行人員儲備及連續(xù)性管理＜br＞消極態(tài)度問題：積極引導團隊文化＜br＞績效不明確：執(zhí)行smart原則＜br＞問題四＜br＞將運維生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識最大限度的日提取，保留和審核并加以應用，包括知識共享，知識轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運維響應速度和質(zhì)量，挖掘和分析it應用信息，包括獲取、分享、保留和評審＜br＞＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)1870*******：
1.關(guān)鍵崗位人員儲備率=5/15=33.33％ 2.人員績效考核合格率=24/26=92.31％ 3.備件可用率=58/60=96.67％ 4.服務臺錄入事件的完整性=1-20/465=95.70％ 5.sla達成率=413/465=88.82％ 6.服務報告交付及時率=20/25=80％ 7.變更成功率=1-6/36=83.33％1.人員方面：需要注重人員儲備和連續(xù)性管理、人員能力評價與管理 2.資源方面：需要注重知識的管理 3.過程方面：注重服務級別的管理、服務報告的管理、事件的管理、變更的管理 1.溝通問題：進行服務意識和溝通能力培訓，建立良好的溝通協(xié)作機制 2.人員連續(xù)性問題：建立良好的人員連續(xù)性管理措施 3.負面情緒：引導積極向上的團隊文化，舉行團隊活動等其他方式進行團隊建設 4.考核指標不明確：按照smart原則制定人員績效考核指標1.知識提取和獲取的方法與途徑：內(nèi)部提取、外部查找 2.知識共享的方式和方法：內(nèi)部共享、外部共享 3.知識的保留、歸檔與入庫：分類分級；入庫前的分類、審核 4.知識的評審：時效性、完整性、正確性

信管網(wǎng)lius*****：
（1）關(guān)鍵崗位人員儲備率=儲備人員/關(guān)鍵崗位人員＊100％=5/15＊100％=33.33％ （2）人員績效考核合格率=人員績效考核合格數(shù)量/被考核人員數(shù)量＊100％=24/26＊100％=92.31％ （3）備件可用率=檢查備件完好數(shù)量/抽檢備件總數(shù)＊100％=58/60＊100％=96.67％ （4）服務臺錄入事件的完整性=（1-錄入不完整數(shù)/總事件數(shù)）＊100％=（1-20/465）＊100％=95.70％ （5）sla達成率=達成事件之和/總事件數(shù)＊100％=413/465＊100％=88.82％ （6）服務報告交付及時率=20/25=80％ （7）變更成功率=1-6/36=83.33％

信管網(wǎng)cnit**************：
1、關(guān)鍵崗位儲備率=關(guān)鍵儲備人員/關(guān)鍵崗位人員＊％100=33.33％ 2、人員考核合格率=考核合格人員/參加考核人數(shù)＊100％=92.31％ 3、備件可用率=抽檢完好備件數(shù)/抽檢備件總數(shù)＊100％=50/60＊100％=83.33％ 4、服務臺錄入事件完整性=（1-20/465）＊100％=95.70％ 5、達成率=413/465＊100％=88.82％ 6、報告交付及時率=20/25＊100％=80.00％ 7、變更成功率=（1-6/36）＊100％=83.33％ 人員：關(guān)鍵崗位儲備率 資源：備件可用率 過程：sla達成率、報告交付及時率、變更成功率 是否具備成熟的知識管理體系 崗位培訓是否充足且適用 團隊能力的互備性 人員考核指標設定是否符合smart原則 人員考核結(jié)果應用是否真實落地生效獲取，共享，保留，評價