信息系統(tǒng)項目管理中的溝通管理

【摘要】
本文討論溝通管理在某壽險公司彈性福利平臺系統(tǒng)項目中的重要性。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，xx壽險公司開始構(gòu)建自己的團體壽險產(chǎn)品營銷和客戶服務(wù)一體化的互聯(lián)網(wǎng)平臺。在該平臺上用戶可靈活的自主選擇保險計劃，并且自助申請保全理賠等服務(wù)，從而實現(xiàn)團體壽險的互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)功能。在該項目中，我擔任了該項目的項目經(jīng)理并且全程參與了系統(tǒng)的建設(shè)。在該系統(tǒng)項目中主要論述了編制溝通管理計劃、發(fā)布信息、管理干系人期望和報告績效等方面的內(nèi)容。在項目中分別采用了細分干系人類型、編制有針對性的溝通管理計劃，規(guī)范信息發(fā)布工作，及時科學的編制績效報告，針對性的做好干系人期望管理等相關(guān)措施。由于措施得當，項目溝通管理到位，項目達到既定目標且圓滿完成，并且得到了用戶們的一致好評。

【正文】
2015年2月某壽險公司為實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)功能，提高用戶滿意度，準備開發(fā)彈性福利平臺，主要實現(xiàn)用戶靈活的自主選擇保險計劃、用戶自助申請保全、理賠等服務(wù)、實現(xiàn)對投保人的統(tǒng)一規(guī)范化服務(wù)、實現(xiàn)團體保險產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)營銷、支持新平臺與該壽險公司其他系統(tǒng)的對接功能。該項目計劃投資500萬，歷時10個月，整個系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計重視多用戶多應(yīng)用的需求，充分考慮系統(tǒng)的易用性。系統(tǒng)采用MVC三層架構(gòu)，將面向?qū)ο蟮乃枷脒\用到軟件中，嚴格區(qū)分視圖層、控制層和模型層。壽險公司領(lǐng)導(dǎo)對該項目給予了高度重視，對項目提出了很高的要求。在公司內(nèi)部成立由團體保險部領(lǐng)導(dǎo)為組長的項目小組，負責整個項目的領(lǐng)導(dǎo)工作，指定信息技術(shù)部為甲方的主要聯(lián)系部門，我很榮幸獲得公司領(lǐng)導(dǎo)與用戶的信任，成為該項目的項目經(jīng)理，全面主持項目的管理工作。
彈性福利平臺系統(tǒng)有一定的難度和復(fù)雜性而且該項目涉及的干系人面廣人多，因此加強項目的溝通管理非常重要。根據(jù)以往的經(jīng)驗，復(fù)雜項目的溝通管理經(jīng)常會面臨溝通管理計劃過于簡單，針對性不強；項目干系人滿意度不高；信息發(fā)布和績效報告工作流于形式，不能有效發(fā)揮作用；項目干系人各自站在自己的角度上思考問題，溝通不暢導(dǎo)致沖突不斷等種種問題。針對上述現(xiàn)象，作為該項目的項目經(jīng)理，重點加強了指定溝通管理計劃、信息發(fā)布與績效報告編制、項目干系人管理等方面的問題，下面分別論述一下。
一、細分干系人類型，編制有針對性的溝通管理計劃

由于這個項目中設(shè)計的干系人面廣人多且較復(fù)雜，他們對項目的期望和項目結(jié)果的關(guān)注度不同，所以在編制溝通管理計劃時需要先針對干系人進行分類。針對本項目，我將干系人分為四類：一類為甲方總部和各分支公司的主管領(lǐng)導(dǎo)，以及我們公司的上級主管領(lǐng)導(dǎo)，他們主要關(guān)注項目的整體情況，跟他們的溝通以里程碑評審會和月度正式項目報告為主；二類是甲方委派參與項目的工作人員和監(jiān)理公司，他們除了關(guān)注一類干系人的關(guān)注點外，比較關(guān)注各方面的細節(jié)情況，因此給他們補充了詳細的項目周期報告；三類為各個子項目的負責人和公司內(nèi)部的質(zhì)量控制人員、技術(shù)專家、PMO人員，他們作為項目團隊執(zhí)行層面的核心成員，我們采取周例會、專題會議、專題報告的方式，溝通各方面的信息，解決各種問題；四類是公司內(nèi)部參與項目開發(fā)以及項目實施過程的普通項目團隊成員，他們只需要了解各自負責工作的相關(guān)信息及關(guān)聯(lián)性信息即可，主要由子項目負責人起到信息上傳、下達的作用。同時，在項目溝通管理計劃中緊一步細致的描述了干系人的溝通方式、所需信息內(nèi)容、詳實程度、送達方式、保密要求等規(guī)范，并經(jīng)所有干系人一致認可后發(fā)布執(zhí)行。
二、規(guī)范信息發(fā)布工作、及時科學的編制績效評估報告

根據(jù)溝通管理計劃中定制的四類干系人，采用了不同的信息發(fā)布模式，同時規(guī)范使用了不同類型的績效報告模板。對于一類干系人，在每個月將項目的進展情況、本月內(nèi)產(chǎn)生的各種會議評審報告、由我主要采用e-mail的方式進行發(fā)布，多采用兩頁紙以內(nèi)的“摘要型”報告模式。對于二類干系人，每月末和每周末將項目完成的功能、進度、質(zhì)量情況等信息，以及各種內(nèi)部評審的會議報告進行匯總，采用郵件的方式進行分發(fā)。對于三類和四類干系人，因為身處于項目團隊擊中辦公環(huán)境中，所以將周例會報告、項目各技術(shù)評審報告、項目所有技術(shù)文檔、管理文檔等，由配置管理人員及時更新到團隊共享的項目管理數(shù)據(jù)庫中，項目成員根據(jù)不同的權(quán)限和角色可以進行檢索和查看?？冃蟾嬷饕獮榱硕〞r進行工作的回報，與指定的進度、質(zhì)量、成本、范圍等基準進行比較，找出實際與計劃之間的偏差。
三、針對不同類型的特點，做好干系人管理工作

需要針對項目中不同干系人對于項目的影響程度，以及干系人的不同類型特點進行管理。對于一類干系人，溝通中需要匯報其所關(guān)注的要點，如進度狀況、成本情況、質(zhì)量問題等，力求簡明扼要，尤其是對他們所提出的意見和建議，認真記錄、及時反饋，以期望得到他們的認可和支持；對于二類干系人，因為他們對于項目實施中的字節(jié)比較了解，也能體會到工作的難度，所以需要跟他們建立親密的互信與伙伴關(guān)系，甚至有時候面對一類干系人不合理的要求時也需要二類干系人幫助做說服工作；對于三類干系人，主要都是實際業(yè)務(wù)負責人，對項目管理的業(yè)務(wù)流程方面有一定的權(quán)威，需要采用虛心的態(tài)度，遇到問題共同探討，建立團隊內(nèi)部融洽的合作關(guān)系；對于四類干系人，他們是實際執(zhí)行工作的主體，也是方方面嘻嘻采集的源頭，因此應(yīng)采用嚴謹規(guī)范的制度、寬松的工作氛圍和適當?shù)莫剟罘椒▉硖嵘麄兊姆e極性。
四、靈活使用溝通技巧 在任何項目實施過程中，為了提高溝通的效率和效果需要把握一些基本原則。項目進展到不同階段，以及對待不同的溝通對象也要使用多種溝通方法。不論在哪個階段，作為項目經(jīng)理需要經(jīng)常與干系人進行溝通。溝通方式主要分為正式溝通方式和非正式溝通方式、書面的溝通方式和口頭溝通方式，對內(nèi)溝通與對外溝通，垂直溝通與水平溝通等。在項目管理過程中，會議是項目溝通的一種重要形式，如何組織高效的會議也是項目經(jīng)理需要考慮的問題。在本項目中本人的做法是事先在溝通計劃中制定例會制度；明確會議的目的和希望解決的問題；會議前將會議資料發(fā)到參會人員；由專人記錄會議紀要；會議最后必須要有結(jié)論。按照這種方法節(jié)約了時間和會議成本，有效解決了項目中遇到的問題，保證項目正常實施。

【結(jié)束語】
由于項目溝通管理措施得當，成本、進度、質(zhì)量管控較好，項目于2015年11月上線試運行，12月初通過驗收，目前運行良好，較為圓滿的實現(xiàn)了項目目標?；仡櫿麄€項目過程，合理、規(guī)范、科學的進行項目溝通管理是項目成功的基本保障。該項目為以后開發(fā)類似項目積累了很好的經(jīng)驗。 每個項目都具有自身的特點，溝通方法、溝通形式都可能不同，但是無論怎樣作為項目經(jīng)理必須保證項目在一個規(guī)則和諧、合作理解溝通的環(huán)境下進行，因此如何更好地把握項目溝通的原則，改善溝通技巧并靈活運用到實際項目中去還有待于去研究探索實踐和總結(jié)。

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