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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題(2019/3/21)
來源:信管網 2019年03月22日 【所有評論 分享到微信

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址:www.pokkc.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容(2019/3/21)

請詳細閱讀以下關于IT服務管理的說明,回答問題1、問題2和問題3,并將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

陳俊是信管網公司運維部門經理,由于最近反饋到運維部門的事件數量下降,陳經理自認為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經理按照慣例去和客戶開碰頭會。

“早啊,何總?!标惤浝硪贿M會議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應了一句,陳經理一看覺得氣氛不對,再一看周邊幾個區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁,老老實實坐在那里,便意識到出了問題,立刻打起十二分精神。

“開會了!”何總看到陳經理進來之后立刻宣布會議開始,并說“今天的會議就一個主題:維護,上周公司領導去基層檢查工作發(fā)現計算機設備維護存在不少問題?!瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運行不穩(wěn)定,我們要求提供服務的時候,系統(tǒng)卻停止服務進行維修,不能提供充分的服務時間。”何總說到這里有點激動,接著說“希望你們你們盡快解決這個問題,確保提供正常的系統(tǒng)服務。特別是公司要在“十一”黃金周進行促銷活動,你們必須為黃金周業(yè)務的正常運營提供保障”。

陳經理返回辦公室后仔細查閱了相關《運維服務合同》,但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務,并且“十一”期間維護部門已經安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】(9分)

在該案例中系統(tǒng)維護要求與客戶服務要求存在哪些問題?

【問題2】(10分)

請舉例說明IT服務需求識別階段的5個方面的活動。

【問題3】(6分)

請根據試題說明,列舉出IT服務運營管理中應當充分重視并執(zhí)行的3個事項。

信管網試題答案與解析:www.pokkc.com/st/3587227181.html

信管網考友試題答案分享:

信管網hwwuhan:
答: 1. 系統(tǒng)維護沒能滿足客戶可用性要求 <br>    2.  系統(tǒng)維修未與用戶充分溝通 <br>   3.  系統(tǒng)維護部門沒能充分了解用戶需求,提供用戶需要的服務 <br>   4. 沒能根據用戶需求調整運維服務 <br>    5. 運維服務合同中沒有對服務時間做詳細制定 <br> <br>   1. 識別用戶it服務需求 <br> <br> <br>1. 運維服務要滿足客戶需求 <br>2.運維服務要與客戶重復溝通,錯開客戶業(yè)務高峰 <br>3.要滿足sla需求,準備足夠資源滿足sla服務質量。 <br> <br>

信管網niunima:
【問題1】 <br>(1) <br>【問題2】 <br>(1)可用性需求識別: <br>it服務不可用對業(yè)務的影響,即客服可以承受多長的停機時間;從業(yè)務角度分析,it服務不可用(或質量下降)時造成的成本損失。 <br>(2)業(yè)務連續(xù)性識別 <br>考慮業(yè)務連續(xù)性需求,并編制災難恢復計劃,以應對災難發(fā)生。 <br>(3)it服務能力識別 <br>保證所有對能力的需求以合理的成本加以滿足 <br>(4)信息安全需求識別 <br>可用性、機密性、完整性。 <br>(5)價格需求識別 <br>對成本和價格的考慮是必不可少的一個環(huán)節(jié) <br>(6)服務報告需求識別 <br>對it服務過程中提供的各類it服務報告的需求識別 <br>【問題3】 <br>(1)

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