系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試經(jīng)典課后習(xí)題演練：

第6章   IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

1．下列不屬于服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員要素風(fēng)險(xiǎn)控制的是(    )。

A、溝通問(wèn)題   B、人員連續(xù)性問(wèn)題   C、負(fù)面情緒   D、工資待遇

2．知識(shí)管理流程不包括(    )。

A、知識(shí)識(shí)別   B、知識(shí)獲取    C、知識(shí)共享    D、知識(shí)保留

3．服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中技術(shù)管理的目的是(    )。

A、保證SLA高標(biāo)準(zhǔn)地完成    B、保證技術(shù)的先進(jìn)性

C、保證客戶的滿意度        D、保證技術(shù)有效執(zhí)行

4．對(duì)問(wèn)題管理描述正確的是(    )。

A、問(wèn)題管理流程須確保供方具有檢測(cè)事件、盡快解決事件的能力

B、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)識(shí)別引起事件的原因并解決問(wèn)題，預(yù)防同類(lèi)事件重復(fù)發(fā)生

C、問(wèn)題管理流程須確保供方維護(hù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的必要記錄

D、問(wèn)題管理流程須確保供方通過(guò)管理、控制變更的過(guò)程，確保變更有序?qū)嵤?/span>

5．容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求不包括(    )。

A、當(dāng)前的和未來(lái)的容量和性能需求

B、服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值和成本

C、對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估

D、業(yè)務(wù)服務(wù)的連續(xù)性

案例分析

某資產(chǎn)管理公司于1999年在北京正式成立，是具有獨(dú)立法人資格、獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的國(guó)有獨(dú)資非銀行金融機(jī)構(gòu)，公司實(shí)行總公司、辦事處制。經(jīng)財(cái)政部同意，中國(guó)人民銀行批準(zhǔn)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)需要，在業(yè)務(wù)量較大、不良資產(chǎn)集中的地區(qū)設(shè)立29個(gè)辦事處，辦事處按國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行省級(jí)分行管理，根據(jù)總公司授權(quán)開(kāi)展業(yè)務(wù)，不具有法人資格。

IT的部門(mén)是技術(shù)保障部，它負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的規(guī)劃、建設(shè)和管理部門(mén)，內(nèi)設(shè)軟件開(kāi)發(fā)處、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處和綜合處等部門(mén)。先后建立了多項(xiàng)IT系統(tǒng)，為其管理、經(jīng)營(yíng)和決策奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但在龐大的系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中難題較多，主要集中在4個(gè)方面：

(1)運(yùn)維人員緊張，運(yùn)維工作量較大，人員流動(dòng)比較頻繁，缺少績(jī)效考核機(jī)制。

(2)缺少知識(shí)管理，解決問(wèn)題全靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)，造成技術(shù)骨干人員流動(dòng)，接替人員無(wú)法快速接手工作。

(3)業(yè)務(wù)部門(mén)尋求IT支持沒(méi)有統(tǒng)一入口，IT運(yùn)維工作缺少統(tǒng)計(jì)和跟蹤。

(4)設(shè)備及主機(jī)系統(tǒng)較多，運(yùn)維復(fù)雜度高，缺少規(guī)范的運(yùn)維流程。

“藍(lán)山科技”負(fù)責(zé)該資產(chǎn)管理公司的運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)工作，對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題進(jìn)行分析，提出相應(yīng)解決方案。

(1)在服務(wù)運(yùn)營(yíng)階段人員如何進(jìn)行有效的管理？請(qǐng)結(jié)合本案例進(jìn)行回答。

(2)知識(shí)管理具有哪些流程？并結(jié)合本案例對(duì)知識(shí)管理流程進(jìn)行說(shuō)明。

(3)結(jié)合本案例描述服務(wù)合的作用，并回答服務(wù)臺(tái)有哪些主要工作？

(4)在運(yùn)維過(guò)程中主要有哪些流程，并對(duì)流程進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。

第7章   IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

1．對(duì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)描述正確的是(    )。

A、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)存在明顯的起止時(shí)間

B、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期

C、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)具有階段性

D、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)對(duì)客戶的預(yù)期進(jìn)行管理

2．服務(wù)測(cè)量用于獲得與(    )過(guò)程相關(guān)的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而獲得服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)所需的各種原始資料。

A、服務(wù)設(shè)計(jì)    B、持續(xù)改進(jìn)    C、服務(wù)交付    D、服務(wù)運(yùn)營(yíng)

3．服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的類(lèi)型不包括(    )。

A、技術(shù)指標(biāo)    B、過(guò)程指標(biāo)    C、服務(wù)指標(biāo)    D、人員指標(biāo)

4．下列不屬于服務(wù)測(cè)量目標(biāo)的是(    )。

A、驗(yàn)證之前所做的決策是否正確，所做的工作是否有效果

B、比較目前的服務(wù)在成本、質(zhì)量、有效性等方面是否比之前得到了改進(jìn)

C、比較是否超出服務(wù)范圍

D、指導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的方向和目標(biāo)

5．利用管理方針、管理目標(biāo)、審核結(jié)果、服務(wù)測(cè)量、服務(wù)回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評(píng)審等活動(dòng)，促進(jìn)服務(wù)管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。以上描述的是(    )。

A、服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)    B、服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng)

C、服務(wù)改進(jìn)的職責(zé)    D、服務(wù)改進(jìn)的過(guò)程    

案例分析

某期貨公州成立于1993年，是國(guó)內(nèi)最早成立的期貨公司之一，多年來(lái)一直以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)享譽(yù)業(yè)內(nèi)。近年來(lái)，該公州通過(guò)致力于夯