第1題：

成本核算的主要工作是定義成本要素。對(duì)IT部門而言，理想的方法應(yīng)該是按照（）定義成本要素結(jié)構(gòu)。

A．客戶滿意度

B．產(chǎn)品組合

C．組織結(jié)構(gòu)

D．服務(wù)要素結(jié)構(gòu)

信管網(wǎng)參考答案：D

信管網(wǎng)參考解析：成本核算最主要的工作是定義成本要素，成本要素是成本項(xiàng)目的進(jìn)一步細(xì)分，成本要素結(jié)構(gòu)一般在一年當(dāng)中是相對(duì)固定的。定義成本要素結(jié)構(gòu)一般可以按部門、按客戶或按產(chǎn)品劃分。對(duì)于IT部門而言，理想的方法是按照服務(wù)要素結(jié)構(gòu)定義成本要素結(jié)構(gòu)，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項(xiàng)目的金額十分清晰，同時(shí)有利于間接成本在不同服務(wù)之間的分配。服務(wù)要素結(jié)構(gòu)越細(xì)，對(duì)成本的認(rèn)識(shí)越清晰。

第2題：

以下不屬于服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵成功因素的是（ ）。

A.獲取新的服務(wù)或添加附加客戶的流程及程序

B.備件管理規(guī)范與SLA的協(xié)調(diào)性

C.服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具

D.及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置

信管網(wǎng)參考答案：A

信管網(wǎng)參考解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程4.6.4資源要素設(shè)計(jì)

3．關(guān)鍵成功因素

(1)服務(wù)人員能力達(dá)標(biāo)，能正確使用各種服務(wù)工具。

(2)服務(wù)臺(tái)的職能明確、服務(wù)過(guò)程規(guī)范。

(3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。

(4)有效的監(jiān)控平臺(tái)能提高主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預(yù)防工作。

(5)及時(shí)根據(jù)服務(wù)級(jí)別和服務(wù)需求的變更調(diào)整服務(wù)資源的配置。

(6)如備件庫(kù)由第三方提供，第三方的支持服務(wù)級(jí)別充分滿足服務(wù)需求。