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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/10/3）

某銀行是中國第一家向社會公眾公開發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。經(jīng)造20年的快速發(fā)展，該銀行綜合實力日益增強，自身規(guī)模不斷擴大，市場份額與品牌知名度得到不斷提升，為公司客戶搭建起跨時空、全方位的銀行服務體系。
該銀行建行以來，始終堅持狠抓信息化建設，大力開發(fā)綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，不斷創(chuàng)新電子化服務手段，基本實現(xiàn)了業(yè)務處理電子化和網(wǎng)絡一體化。在系列改革措施的推進下，該銀行業(yè)務轉型穩(wěn)步進行，風險控制全面加強，資產(chǎn)質量明顯提高，資本實力顯著增強，使得信息化建設成為該銀行自身建設的核心內(nèi)容。
隨著該銀行業(yè)務的不斷壯大與發(fā)展，客戶服務請求事件數(shù)量的不斷增多，給該銀行IT部門帶來了極大工作量，由于缺乏統(tǒng)一的運維管理，一旦發(fā)生事故，IT內(nèi)部人員像“救火隊員”一樣四處去“滅火”，無法快速定位故障原因，故障不能及時解決，業(yè)務部門的意見很大，業(yè)務部門往往用影響業(yè)務生產(chǎn)與IT部門進行交涉，使IT服務非常被動。為改變IT現(xiàn)在被動局面，經(jīng)領導決定通過招標的形式確定，“長遠科技”為其提供IT咨詢服務。
問題：
(1)如果你是“長遠科技”負責該項目的項目經(jīng)理，在服務規(guī)劃設計階段，服務目錄設計應具有哪些活動。
(2)請根據(jù)案例介紹簡要設計出該項目的服務目錄。
(3)請根據(jù)案例介紹簡要設計該項目的服務級別協(xié)議（需列出關鍵要素）。
(4)請根據(jù)案例介紹該項目應采取哪些服務模式，并寫明原因和服務范圍。

信管網(wǎng)121867334：
問題（1）＜br＞1.確定小組成員＜br＞2.列舉服務清單＜br＞3.服務分類與編碼＜br＞4.服務項詳細描述＜br＞5.評審并發(fā)布服務目錄＜br＞6.完善服務目錄＜br＞＜br＞問題（2）＜br＞應急響應服務＜br＞故障排查、設備更換、重大事件保障＜br＞現(xiàn)場+遠程＜br＞5＊8  7＊24  半小時響應 2小時到場 24小時解決＜br＞＜br＞例行維護服務＜br＞巡檢、實時監(jiān)測、清潔保養(yǎng)＜br＞現(xiàn)場+遠程＜br＞5＊8  7＊24  半小時響應 2小時到場 24小時解決＜br＞＜br＞優(yōu)化改善服務＜br＞系統(tǒng)升級、性能調優(yōu)＜br＞現(xiàn)場+遠程＜br＞5＊8  7＊24  半小時響應 2小時到場 24小時解決＜br＞＜br＞問題（3）＜br＞需方：某銀行＜br＞供方：長遠科技＜br＞項目名稱：it咨詢服務＜br＞服務時間：5＊8 ＜br＞服務受理渠道：電話、郵箱、即時通訊＜br＞投訴：熱線＜br＞服務模式：現(xiàn)場+遠程＜br＞＜br＞問題（4）＜br＞現(xiàn)場：駐場方便即時響應處理，重大事件響應、故障排查、設備更換＜br＞遠程：工具監(jiān)控，遠程處理，實時監(jiān)控、系統(tǒng)升級、調優(yōu)＜br＞＜br＞

信管網(wǎng)yaflyfei：
（1）確定小組成員、列舉服務清單、服務分類與編碼、服務詳細描述、評審并發(fā)布服務目錄、完善服務目錄。 （2）服務名稱：it服務請求管理 服務內(nèi)容：以熱線電話、郵件等非接觸方式面向銀行提供技術支持，需求受理服務。 服務描述：巡檢--發(fā)現(xiàn)有故障設備，及時進行備件更換恢復服務。監(jiān)測--設備運行狀態(tài)指示。 服務方式：現(xiàn)場 服務時間：7＊24 服務級別：響應時間30分鐘，到達現(xiàn)場4小時，解決時間24小時。 （3）協(xié)議有效期、服務描述、服務時間、服務可用性、服務可靠性、服務支持、投訴渠道、服務交付方式、交付物、服務費用、責任和義務、補償、服務報告、審查、保密條款等。 （4）現(xiàn)場服務（常駐現(xiàn)場）和集中監(jiān)控服務模式，便于第一時間進行故障定位和解決。解決“客戶服務請求事件數(shù)量的不斷增多”“無法快速定位故障原因，故障不能及時解決”

信管網(wǎng)cnitpm32520347027：
1 歷史數(shù)據(jù)分析，項目實施計劃，服務解決方案，事件管理，問題管理，知識庫管理＜br＞2＜br＞3調研，數(shù)據(jù)采集，歷史數(shù)據(jù)分析，部門架構設計，檔案制定，咨詢檔案落地實施，階段性匯報，總結報告＜br＞4

信管網(wǎng)yashin：
（1）確認小組成員、列舉服務清單、服務項分類和編碼、服務項詳細描述、確認和發(fā)布服務目錄、完善服務目錄 （2）應急響應服務（故障排查、設備更換、重大事故保障） 例行維護服務（巡檢、實時監(jiān)測、清潔保養(yǎng)） 優(yōu)化改善服務（系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化） （3）服務級別（響應時間、到達現(xiàn)場時間、故障解決時間） （4）遠程、現(xiàn)場、駐場 規(guī)劃設計的主要目的在于： （1）設計滿足業(yè)務需求的it服務 （2）設計sla、測量方法和指標 （3）設計服務過程及其控制方法 （4）規(guī)劃服務組織結構、人員編制、崗位及任職要求 （5）識別風險，并定義風險控制的措施和機制 （6）識別和規(guī)劃服務所需的技術和資源 （7）評估it服務成本，制定服務預算、控制服務成本 （8）制定服務質量計劃，以全面提高it服務質量 信息的屬性：精確、完整、可靠、及時 、經(jīng)濟、安全、可驗證

信管網(wǎng)cnitpm2388569179：
（1）確認小組成員、確認服務清單、服務項分類和編碼、服務項詳細描述、確認和發(fā)布服務目錄、完善服務目錄 （2）應急響應服務（故障排查、設備更替、重大事故保障） 例行維護服務（定時檢查、巡檢、清潔保養(yǎng)） 優(yōu)化完善服務（系統(tǒng)優(yōu)化、性能調優(yōu)、頁面優(yōu)化） （3）服務級別（響應時間 到達現(xiàn)場時間 故障解決時間） （4）遠程、現(xiàn)場、駐場