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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/10/26）

請?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會(huì)議開始，并說“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題?！瓣惪傄宦牨阒慰傁旅娴脑捠钦f給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。”何總說到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請舉例說明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問題3】（6分）

請根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)guokui520：
1.服務(wù)報(bào)告管理存在問題，服務(wù)級(jí)別管理存在問題，問題管理存在問題，事件管理存在問題，業(yè)務(wù)連續(xù)性和可用性管理存在問題，變更管理存在問題。 2.服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、服務(wù)能力需求識(shí)別。 3.該題說明主要是it服務(wù)運(yùn)營管理，過程要素管理中服務(wù)級(jí)別管理存在問題，應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行以下3個(gè)事項(xiàng)： 服務(wù)目錄的更新或服務(wù)級(jí)別變更。 服務(wù)級(jí)別執(zhí)行監(jiān)控。 對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的完整性和有效性。

信管網(wǎng)guokui520：
1. 2.服務(wù)可用性需求識(shí)別、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別、價(jià)格需求識(shí)別、信息安全需求識(shí)別、服務(wù)能力需求識(shí)別、服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 3.

信管網(wǎng)cnitpm355772130：
it服務(wù)需求識(shí)別應(yīng)該有6方面活動(dòng)； 1、it服務(wù)可用性需求識(shí)別 2、業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別 3、it服務(wù)能力需求識(shí)別 4、信息安全需求識(shí)別 5、價(jià)格需求識(shí)別 6、it服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別

信管網(wǎng)guokui520：
1.服務(wù)級(jí)別管理存在問題，對新的服務(wù)需求沒有及時(shí)變更。 服務(wù)報(bào)告管理存在問題，運(yùn)維需求沒有反饋到運(yùn)維部門。 事件管理存在問題。 問題管理存在問題，導(dǎo)致同類問題重復(fù)發(fā)生。 變更管理存在問題，沒有統(tǒng)一的變更管理過程。 連續(xù)性和可用性管理存在問題，導(dǎo)致服務(wù)不能正常提供。 2.it服務(wù)可用性需求識(shí)別。識(shí)別服務(wù)不可用對業(yè)務(wù)造成的影響和損失。 業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別。為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，應(yīng)做好災(zāi)備和應(yīng)急預(yù)案。 it服務(wù)能力需求識(shí)別。保證系統(tǒng)的性能及it服務(wù)能力能以最及時(shí)、最有效的方式滿足服務(wù)需求。 信息安全需求識(shí)別。保證信息的機(jī)密性、完整性和可用性。 價(jià)格需求識(shí)別。在考慮it服務(wù)需求的同時(shí)要考慮價(jià)格因素。 服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別。為了有效溝通和制定決策，需要對it服務(wù)過程匯總提供的各類it服務(wù)報(bào)告的需求進(jìn)行識(shí)別。 3.本案例主要是服務(wù)級(jí)別管理，應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)： 更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更。在it服務(wù)運(yùn)營中，隨時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請求，或組織的服務(wù)能力提升、服務(wù)范圍擴(kuò)大等。或客戶在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別需求，均應(yīng)對服務(wù)目錄進(jìn)行及時(shí)更新，并在與客戶協(xié)商一致的基礎(chǔ)上對服務(wù)級(jí)別進(jìn)行變更。 監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況。定期監(jiān)控服務(wù)級(jí)別的達(dá)成情況，做出服務(wù)級(jí)別監(jiān)控圖表，對不同程度的服務(wù)級(jí)別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關(guān)人員。 對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件簽訂的規(guī)范性、服務(wù)目錄定義的完整性，服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性。