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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/7/23）

A公司運維服務部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負責項目S的服務管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運維團隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴招多名技術(shù)崗服務人員。為確保運維服務項目的完成，公司新采購一批運維工具，用于提高服務質(zhì)量。
項目初期，項目團隊逐漸暴露出以下問題:
(1)部分新員工年紀偏小、服務意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運維服務工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負責范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補充以下表格，完善IT服務團隊應具備的特征，分別判斷該團隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標分解有很大關系，老孫在考慮IT服務團隊管理目標分解時，應注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運維服務團隊當前處于IT服務團隊建設周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團隊成員是因為“沒有能力去做"而導致無法完成既定任務，改進措施是:（2）。
A、通過進一步溝通讓團隊成員正確理解目標
B、通過培訓或傳幫帶的形式告訴團隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進行非正式溝通，仔細聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務項目團隊在組建期的關鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.pokkc.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/7/23

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnitpm597517316822：
服從總體目標 個人目標符合 smart 原則 長中短期目標想結(jié)合 目標要與資源和人力情況匹配和影響 ？a b 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

信管網(wǎng)match_：
it服務團隊在組建期的關鍵步驟： 1.了解現(xiàn)狀 2.穩(wěn)定核心成員 3.確實目標 4.建立團隊價值觀

信管網(wǎng)軟考系規(guī)小白：
1，人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗，操作崗和技術(shù)崗，且團隊成員相對固定。不滿足，沒有分管理崗，操作崗，有人員離職。＜br＞2，為提高服務質(zhì)量，會使用專業(yè)工具，滿足，采購了工具，并在服務中使用。＜br＞3，工作具有周期性和重復性，對服務進行流程化和標準化。不滿足，事件管理流程不完整，事件沒有進行指派，沒有進行記錄沒有進行跟蹤。＜br＞4，注重服務意識。不滿足，客戶服務意識差，＜br＞5，注重知識的積累與轉(zhuǎn)移，不滿足，項目知識庫中的知識沒有更新。員工沒有進行培訓。＜br＞一，目標要與員工的日常工作掛鉤，形成績效考核指標＜br＞二，分解目標要符合總目標。＜br＞三，分解目標要考慮資源的實現(xiàn)程度，＜br＞四，要符合smart原則，＜br＞五，長短目標要平衡。＜br＞a＜br＞b＜br＞了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標，建立團隊價值觀

信管網(wǎng)gavin2011：
資源能力 不滿足 工具能力 不滿足 知識庫建設 不滿足 1.人員崗位職責 2.人員的技術(shù)能力 3.績效考核 4.人員培訓（1）a （2）b1.外部招聘或內(nèi)部調(diào)崗 2.建立培訓計劃 3.建立考核kpi 4.定崗定責 5.加強培訓

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